昨晚，同济大学附属同济医院急诊室护士顾蓓蕾很早就关电视休息了，因为今天轮到她上早早班，按规定她必须在6点钟前到岗。该院急诊科主任吴先正教授告诉记者，打破日、中、晚三班的排班惯例，让医务人员上班时间更符合就诊高峰，是该科减少医疗投诉、提高服务质量的一项新措施。
        急诊科，业内人士更多地将它称之为“火山口”，因为这里是医疗投诉的易发、高发区。要有效地阻止“火山”喷发，就首先必须弄清楚投诉的高危环节及产生的原因。同济医院急诊科在对今年上半年的每一起投诉仔细分析之后，排查出一批“事故高发地段”：输液室等候时间长、急诊导医业务不熟、让病人多走弯路等等。而其中，输液室成为投诉大户。
        在采取措施，改善多个医疗环节的同时，该院急诊科针对输液室，急事急办开出了系列“处方”：
        错时上班。该院年输液病人超过20万人次，所有输液都由急诊科完成。而每逢高温季节或是季节变化时，输液病人更为集中。加上不少老年人都有赶早的就诊习惯，若按八点开诊的惯例，病人等候时间会较长。若让夜班护士承担这部分病人的输液工作，因超负荷工作也容易忙中出错。因此，该科特别实施错时上班制，根据就诊情况，在推出早早班的同时，还在下午4点至晚上10点半急诊高峰段增设高年资医生出诊。
        设立输液主管，按色块管理。急诊科将输液病人分成急诊、门诊及化疗三大类，并将输液室环境的色彩设定为红区、蓝区和黄区，实行分类管理。同时，设立输液主管，在帮助及时分流病人的同时，对一些坐轮椅病人、无人陪伴的老年人等实行重点照顾。
      最新统计显示，今年夏季该院在平均每天近800人次急诊量的情况下，医患纠纷大幅下降。过去两个月，医疗投诉均为“0”。

            日期：2005-09-21 来源：文汇报 作者：陈青